Turismo: "Las cuotas van a seguir"

Guido Glikin, gerente general de Despegar.com en Argentina

Es un vicio. Con un par de clics, tiene en su pantalla el ranking de destinos de los pasajes vendidos por la agencia en lo que va del año, en el último mes o hace un rato. Por cantidad o por facturación. Los cinco o los cien primeros. Distintas combinaciones de filtros le permiten a Guido Glikin, gerente general de Despegar.com en Argentina, chequear diversos cortes de datos dentro del apreciable volumen de transacciones que maneja esta agencia online o, como ellos prefieren decir, "empresa de innovación tecnológica operando en el sector del turismo", con 16 años en el mercado, más de 3000 empleados y presencia en 21 países de la región.

-Se instaló la idea de que los argentinos están comprando viajes como nunca. ¿Es así?

Al hablar, uno le pone mucha emoción a todo. Pero la realidad está en los números. Sí, se está vendiendo muy bien. Pero en este momento eso se da más que nada por una cuestión estacional: estamos en la previa de las vacaciones de verano y es normal que se venda más. Por lo que se escucha, parece que los argentinos estuvieran comprando todo 2016. Lo cierto es que la anticipación promedio de la compra, en turismo, hoy es de 100 días. En ese sentido, hubo un incremento concreto de diez días: el año pasado, los pasajes aéreos, por ejemplo, se compraban con un promedio de 90 días de anticipación.

-¿El aumento en las compras se debe, como se dice, a una expectativa devaluatoria?

Puede haber una influencia, pero en realidad no sólo se vende mucho internacional sino también cabotaje. Desde hace varios años que la venta de pasajes de cabotaje crece de manera constante, mientras que por momentos los internacionales tuvieron sus frenadas. Pero cabotaje crece siempre, algo que en parte tiene que ver con la mejora en la flota de Aerolíneas Argentinas.

-¿En qué medida se compran pasajes y paquetes con el teléfono?

En la región, el 20 por ciento de las transacciones de turismo ya se hacen por móvil. En la Argentina, un poco más, el 22 por ciento. Y en Brasil, el 25. Creemos que entre 3 y 5 años llegaremos a un 50 por ciento, que es el número actual en Estados Unidos. Le ponemos mucho foco a mobile y diseñamos una aplicación que fue premiada y que ya tiene más de 14 millones de bajadas. Hay mucho para crecer, no sólo en términos de nuestra posición en el mercado sino en cuanto al mismo tamaño de ese mercado.

-¿Se mantendrá la posibilidad de pagar en cuotas?

Las cuotas van a seguir. Hasta fin de año, no creo que haya ajuste. El gobierno actual no lo va a hacer y el que entre en diciembre, a dos semanas de las Fiestas, no hará nada. En enero, probablemente se tome alguna decisión, pero habrá que ver si eso impacta en la tasa de interés y si para los bancos se vuelve demasiado costoso sostener 18, 24 cuotas. En enero de 2014, cuando el dólar pasó de 6 a 8 pesos y las tasas dieron una subida fuerte, hubo bancos que no ajustaron y bancos, como el Santander, que ajustaron de 12 a 6 cuotas. Pero en tres o cuatro meses, todo volvió a como estaba antes.

-¿Cuál es la política de Despegar respecto de los call centers?

Hoy nuestra venta es cien por cien online. No hay call center. Si queremos ser la agencia con el precio más bajo, tenemos que trabajar mucho en la eficiencia y eso lo logramos con automatización. En pasajes de cabotaje, el margen de ganancia es muy bajo y no repaga la inversión de un call center. Hoy, el call center es sólo para el servicio de posventa, aunque incluso en esa instancia la atención humana se limita a un 30 por ciento de los casos. En el resto, el usuario puede resolverlo en línea, sin problemas.

-¿Cómo ves la modalidad de alquileres temporarios para turismo?

Aunque los hoteleros la tomen como una amenaza, es una tendencia importante y en crecimiento, en la que Airbnb y otros jugadores tienen mucho peso. Nosotros también lo ofrecemos, pero sólo para poner el pie en la pileta y tantear cómo está el agua. Queremos conocer y entender el tema, a modo de prueba, aunque sí funcionó mucho durante el mundial, en Brasil, cuando los hoteles estaban llenos. Yo lo usé en Miami, Nueva York y Europa. Tengo dos hijos y hace años que cuando veraneamos no vamos a hoteles sino que alquilamos departamento o casa.

-¿Con la madurez del negocio de venta de pasajes y hoteles, ahora qué sigue?

Nacimos con la venta de vuelos, el segmento más grande de la torta del turismo. Una vez que llegamos a tener un muy buen producto nos enfocamos en los hoteles. Y ahora apostamos al cross selling, a lo que llamamos paquetes dinámicos, es decir la posibilidad de comprar al mismo tiempo aéreo, hotel, traslados, seguro de viaje, excursiones y más servicios, pero no como un paquete ya cerrado sino eligiendo cada cosa. Al cliente le exige más planificación, pero también le trae mayores beneficios. Tenemos mucho por hacer, pero ya estamos vendiendo el doble que el año pasado. También estamos desarrollando la venta de tickets de bus. Probamos todo lo que existe en turismo.

-¿Cómo los afecta la nueva restricción del Banco Central a las agencias para girar divisas al exterior?

Nos afecta y nos preocupa porque ese cupo es menor al que necesitamos por nuestras transacciones. De hecho, el cupo anterior también era insuficiente. Pero el país está en un momento de muchos cambios y no vamos a apresurar ninguna medida.

fuente:can